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24 FEV

Retour sur le BIG RETAIL SHOW 2016
Rédigé par Nicolas Giard ||

33.500 visiteurs, près de 600 exposants, un congrès riche de plus de 130 conférences… Ce sont les chiffres du Retail’s Big Show, qui s’est tenu du 17 au 20/01  à New York.

Nicolas Giard, DG de Conexance, revient sur la 105ème édition, qui a placé le client au cœur de l’événement.

 

Pourquoi avoir choisi de vous rendre au salon NRF 2016 ?

Nicolas Giard : C’est le plus grand salon du retail au monde. Nous sommes aux USA chez le premier acteur de la distribution mondiale. En effet, les entreprises américaines réalisent 40% du CA mondial de la distribution. Avec environ 10%, nous sommes bien positionnés, à la troisième place, au coude à coude, avec les allemands et les japonais.

Selon l’étude Deloitte 2015, 9 des 20 premiers acteurs sont américains, 3 français avec Carrefour (à la 3ème place) et Casino (13ème) et enfin Auchan (14ème).

 

Cela fait-il de NRF un évènement à part ?

NG : Certainement ! On le ressent dès qu’on met un pied sur ce salon. 33.500 visiteurs vont se croiser à l’occasion de cette 105ème édition. Un salon plus que centenaire ; ce n’est pas tous les jours qu’on a l’occasion d’y participer. Riche de cette expérience, les organisateurs nous invitent à un évènement riche, très dynamique et très bien orchestré.

 

Qu’est-ce qui fait la singularité de ce salon ?

NG : Je dirais que le salon NRF, le BIG SHOW comme ils l’appellent eux même, est la conjonction de 3 évènements : un salon avec des exposants, un congrès riche de plus de 130 conférences et la grand-messe annuelle de toute une industrie. On sent bien, dès la première keynote conférence, que c’est un moment politique important pour l’industrie du retail américain. C’est le moment de passer les messages, promouvoir l’image, engager les membres pour un avenir encore plus radieux.

 

En parlant d’avenir, comment va le retail aux Etats-Unis ?

NG : Il va bien, et chaque officiel, passé sur la tribune, se plait à le rappeler. Avec une croissance de 7% en 2015 et un taux de chômage à 4%, le retail américain est plus que jamais dynamique.

 

Est-ce toujours l’occasion d’y voir le futur de la distribution française ?

NG : C’est vrai que nous avons l’habitude de dire que les Etats Unis ont environ 5 ans d’avance sur la France en terme d’innovations. On le voit dans le retail comme dans d’autres industries. Cependant, cette année, je trouve que le décalage n’était pas aussi important. Ce n’était pas une édition à placer forcément sous le signe de l’innovation. Certes, le monde de la distribution est en train de se réinventer aux US mais aussi en France et dans tous les pays industrialisés. Je n’ai pas vu de grande nouveauté ; plutôt une mise en œuvre de l’innovation très réussie. Aujourd’hui, le message est clair, les retailers qui vont gagner sont ceux qui réussiront à faire la synthèse des innovations disruptives de ces dernières années et trouveront une façon efficace de les mettre en œuvre pour offrir à leurs clients une expérience unique.

 

On a donc parlé de clients lors de cette édition ?

NG : en effet, alors que par le passé, le client était plutôt vu par le prisme du consommateur, cette année les distributeurs semblent avoir compris que le client n’est plus un consommateur anonyme mais un individu connu et reconnu dans la base CRM et dont l’expérience avec la marque peut être enrichie grâce à cette connaissance. La distribution est, bel et bien, entrée dans l’ère du Data Driven Retail. De façon générale, la donnée CRM est réellement devenue le carburant du commerce connecté. Elle est devenue première dans l’optimisation du merchandising, l’optimisation du parcours client online, le branding online de mieux en mieux ciblé et, bien entendu, de l’expérience client en magasin.

 

Le magasin est-il, comme en 2015, toujours au centre du retail US ?

NG : Plus que jamais. Il est vrai qu’en 2015, le magasin avait fait son grand retour, en particulier lors d’une conférence plénière remarquée : « Brick is the new black : reinventing the Brick-and-Mortar Experience ». On y célébrait le magasin comme lieu privilégié de l’expérience client.

La tendance a été confirmée cette année. De nombreux efforts ont été mené pour faire du magasin la pierre angulaire des retailers US. L’innovation dont nous avons vu qu’elle était arrivée à maturité, est aujourd’hui intégrée dans les magasins flagship des grands distributeurs.

 

 Cette innovation va-t-elle rendre le vendeur obsolète, face à un client surinformé et autonome grâce à son assistant digital ; son smartphone.

NG : Pas du tout, pour faire vivre une expérience consommateur unique, vous devez y injecter du lien social, donc de l’humain. C’est, je trouve, la grande différence avec les magasins français, les vendeurs américains sont de vrais ambassadeurs de la marque pour laquelle ils travaillent.

D’ailleurs, les enseignes l’ont bien compris et consacrent de gros efforts à la formation de leur personnel. Ces derniers, les « associates », connectés, sont de vrais experts capables de vous accompagner et vous faire vivre une expérience d’achat multicanal riche.

 

Conexance : Le multicanal est-il enfin de rigueur ?

NG : On sent bien que les retailers américains ont fini d’intégrer dans leurs dispositifs la notion de multicanal ; ou omnicanal selon vos préférences sémantiques. La mise en scène d’un parcours client à la carte, quel que soit le canal choisi, est maintenant la règle. Dans tous les magasins que nous avons pu visiter, les différentes modalités de commande et de collecte des produits étaient mises en avant. Il ne semble plus y avoir de débat sur la cannibalisation ou la réconciliation du CA entre canal online, mobile et magasins.

 

Bref tout va bien !

NG : En conclusion, on ressort de ce salon avec une grande énergie, des idées plein la tête, et une vision très optimiste du futur de nos métiers. S’agissant de Conexance, partenaire de nombreux distributeurs omnicanal, voir ainsi la place que prend la data CRM est une très bonne nouvelle.